UX (user experience), или «опыт пользователя» – это впечатление, которое формируется у человека от работы с интерфейсом программы, мобильного приложения, онлайн-сервиса. Чем проще и понятнее интерфейс, тем легче пользователю совершить целевое действие: купить товар, вызвать такси, оформить заявку на кредит. В этом смысле интерфейс можно сравнить с расстоянием, которое проходит клиент из точки А – знакомство с продуктом – до точки Б – совершение сделки.
Чтобы сделать интерфейс адаптивным, нужно заполнить его простым и понятным текстом, который объяснит человеку, куда нажимать, что вводить, к чему это приведет. Этим как раз и занимается UX-копирайтер. Он пишет тексты для кнопок, диалоговых окон, форм, вкладок меню, сообщений об ошибке, всплывающих подсказок. Проще говоря, UX-копирайтер словами объясняет то, что изображено на экране.
UX-копирайтера называют по-разному: просто копирайтер, UX-писатель, UX-автор, технический писатель, продуктовый копирайтер, UX-редактор. Например, в «Яндексе» специалист, который создает контент для сервисов, – разработчик документации . Путаница в названиях возникает из-за того, что многие компании не видят особой разницы между написанием текста для интерфейсов и классическим копирайтингом.
Сегодня практически любой рынок перенасыщен. У каждого товара или услуги куча аналогов и пользователь уходит с сайта также быстро, как пришел. Практика показывает, что всего одна дополнительная кнопка при регистрации увеличивает отказы на 10–20 %. Поэтому каждый элемент интерфейса, с которым взаимодействует пользователь, должен быть максимально прост и удобен, в том числе это касается текстов.
Текст должен работать вместе с другими элементами: дизайном, front-end и общей стратегией продаж. Все направления, которые улучшают опыт пользователя, «обречены» на развитие. Поскольку поисковики все больше полагаются на вовлеченность и поведенческие факторы пользователей, те компании, которые не будут уделять достаточно внимания UX / UI, в итоге уйдут далеко за топ-10 поисковой выдачи.
UX-копирайтинг – один из инструментов улучшения пользовательского опыта. Чтобы в результате получился хороший продукт, подобные специалисты обычно работают в связке с UX-дизайнерами . Потому что для правильного восприятия формы, помимо текста большую роль играет графический дизайн , отзывчивость продукта, скорость работы кол-центра и множество других факторов. Например, адаптивный интерфейс не сгладит негативные впечатления от компании, если покупателю придет бракованный товар, или если менеджер не перезвонит для уточнения деталей заказа.
Работа в команде. Копирайтер руководствуется заданием от маркетологов, SEO-специалистов, редакторов (в зависимости от целей и бюджета). При этом он может работать и самостоятельно. UX-копирайтер – командный игрок. Он должен постоянно общаться с дизайнером, разработчиком, аналитиком, чтобы четко понимать, о чем пишет. Особенно это касается сложных технических программ, где ежедневно возникают десятки вопросов.
Если в команде нет маркетологов, тогда с дизайнерами и оунерами мы строим гипотезы. Например, решили разработать новую фичу. Выстраиваем юзерфлоу – сценарий, как, по нашему мнению, пользователи будут использовать эту фичу. «Пилим» макет, запускаем в продакшен и ждем. Потом смотрим на метрики и проводим опросы пользователей (иногда обходимся и без опросов – пользователи сами пишут в саппорт). Если видим, что пользователи используют нашу фичу не так, как мы задумали, корректируем и тексты, и дизайн. То есть исследуем уже после выпуска продукта.
Второй принцип юзабилити Якоба Нильсена трактуется как «Схожесть системы с реальным миром». И под реальным миром имеется в виду не что-то абстрактное, а мир человека, который пользуется этой системой: его окружение, его привычки, его бизнес-процессы. Этот и другие принципы UX-специалист должен знать и руководствоваться ими вне зависимости от того, ограничивается его специализация задачами UX-копирайтера, или же он отвечает за проектирование всего интерфейса один.
